S'affirmer face aux clients Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 02/02/2023
Public visé
Objectifs de la formation
- Se sentir légitime et en confiance avec son client
- Comprendre les conséquences d'une demande exagérée
- Recadrer la relation de façon constructive
- Faire une demande délicate à un client, oser lui dire non
- Gérer les situations délicates et les clients difficiles
Prérequis
Description
Etape 1: S'affirmer avec intégrité sans provoquer
- Pourquoi dire non à un client ?
- Les principes de l'assertivité.
- Quelles sont les réactions classiques face à une opposition ?
Echanges - Métaplan - Jeux de rôle
Etape 2 : Construire une relation de confiance avec son client
- Être aligné avec ses messages – Se sentir légitime
- Construire une relation de partenariat avec son client
- Comprendre les enjeux face à une attitude inappropriée
Jeux de rôle – Feedback du formateur et des participants
Etape 3 : Savoir s'affirmer dans les situations relationnelles délicates avec un client
- Identifier, verbaliser et maitriser ses émotions pour s'exprimer avec justesse
- Faire une demande délicate à un client
- Savoir dire non pour préserver ses intérêts et celui du client
Jeux de rôle – Méthode DESC – FISC - Echanges
Etape 4 : Gérer les clients difficiles
- Pratiquer l'écoute et l'empathie cognitive
- Faire preuve de courage en assumant ses décisions
- Dépasser les résistances en pratiquant l'haïkido verbal
Jeux de rôle - Echanges
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Aborder les situations délicates avec assertivité
- Formuler un refus de façon constructive
- Construire des relations de confiance avec ses clients
- Maitriser ses émotions et les verbaliser
- Contourner les résistances de ses clients
Moyens et supports pédagogiques
Slide show sur PPT
Mémo pédagogique - synthèse des méthodes enseignées
Modalités pédagogiques
Présentiel sur un ou deux jours – groupes de 6 à 8
Distanciel 4 étapes de 3h30 sur Teams, GoogleMeet ou Zoom
Coachings individuels
Modalités d'évaluation et de suivi
- Auto-positionnement des participants sur une plateforme digitale partagée avec le formateur(début et fin de formation)
- Evaluation acquis par le formateur en sortie de formation
- Evaluation à chaud juste après la formation
- REX – Ateliers d'une heure de partage de pratiques un mois ou deux après la formation initiale
- Coachings individuels de suivi à la demande
- Evaluation à froid un ou deux mois après la formation
- Questionnaire d'impact envoyé au commanditaire trois mois après la formation
Informations sur l'accessibilité
Informations sur l'admission
Sur demande à notre chargée de formation par téléphone ou mail (délai d'accès et de réalisation).
Nos tarifs sont communiqués sur devis.