S'affirmer face aux clients Mixte : présentiel / à distance

Toute personne qui souhaite recadrer des relations inappropriées avec ses clients tout en préservant la relation.

Aucun

• Se sentir légitime et en confiance avec son client​
• Comprendre les conséquences d'une demande exagérée​
• Recadrer la relation de façon constructive​
• Faire une demande délicate à un client, oser lui dire non​
• Gérer les situations délicates et les clients difficiles 

Etape 1: S'affirmer avec intégrité sans provoquer​

• Pourquoi dire non à un client ?​
• Les principes de l'assertivité.  ​
• Quelles sont les réactions classiques face à une opposition ?​

Echanges  - Métaplan -  Jeux de rôle ​

 

Etape 2 : Construire une relation de confiance avec son client​

• Être aligné avec ses messages – Se sentir légitime ​
• Construire une relation de partenariat avec son client​
• Comprendre les enjeux face à une attitude inappropriée ​

Jeux de rôle – Feedback du formateur et des participants​

 

Etape 3 : Savoir s'affirmer dans les situations relationnelles délicates avec un client​

• Identifier, verbaliser et maitriser ses émotions pour s'exprimer avec justesse​
• Faire une demande délicate à un client​
• Savoir dire non pour préserver ses intérêts et celui du client​

Jeux de rôle – Méthode  DESC – FISC - Echanges​

 

Etape 4 : Gérer les clients difficiles ​

• Pratiquer l'écoute et l'empathie cognitive​
• Faire preuve de courage en assumant ses décisions ​
• Dépasser les résistances en  pratiquant l'haïkido verbal​

Jeux de rôle - Echanges​

• Aborder les situations délicates avec assertivité
• Formuler un refus de façon constructive
• Construire des relations de confiance avec ses clients​
• Maitriser ses émotions et les verbaliser
• Contourner les résistances de ses clients 

Slide show sur PPT​

Mémo pédagogique - synthèse des méthodes enseignées ​

Présentiel sur un ou deux jours – groupes de 6 à 8​

Distanciel 4 étapes de 3h30 sur Teams, GoogleMeet ou Zoom​

Coachings  individuels

• Auto-positionnement des participants sur une plateforme digitale partagée avec le formateur(début et fin de formation) ​
• Evaluation acquis par le formateur en sortie de formation​
• Evaluation à chaud juste après la formation​
• REX – Ateliers d'une heure de partage de pratiques un mois ou deux après la formation initiale​
• Coachings individuels de suivi à la demande​
• Evaluation à froid un ou deux mois après la formation​
• Questionnaire d'impact envoyé au commanditaire trois mois après la formation

Accès aux Personnes en situation de handicap : veuillez-vous rapprocher du référent handicap de M&A-SoftSkills Factory, Elodie Paul, au 01.47.66.25.20 pour les modalités d'accès.